오래 장사하고 싶다면 끊임없이 자신과 싸워라 

많은 우여곡절 끝에 어렵게 열게 된 나의 첫 매장 리메인커피. 부풀었던 꿈과 넘치는 열정을 가지고 시작했다. SNS를 통해 알려지게 되고 난 후 부쩍 늘어난 손님들과 멀리에서 찾아주는 분들. 이런 모든 부분이 어쩌면 나의 ‘지속가능성’이라는 목표를 이룰 수 있게 해주는 원동력이 되지 않았나 싶다.

찾아올 이유를 만들자

시작부터 지금까지 가장 중요하다고 생각하는 것은 ‘찾아올 이유를 만들자’이다. 나의 경우 핸드 드립샵의 특성을 극대화하려 노력했다. 다른 곳에서 경험해보지 못한 원두의 종류와 서비스 형태에 관해 많은 연구를 했다. 유명한 게이샤 품종의 커피를 싱글 컵과 크림을 올려서 음용할 수 있게 하거나 우유를 섞어 카페오레(cafe auLait) 형태로 내어주는 등 다양하게 접근하고 시도했다. 손님들의 반응은 신기해하면서도 흔하지 않은 형태라서 흥미롭게들 반응해주었다. 역시나 고객의 재방문에도 효과가 있었다(실제로 크림 또는 우유 나오는 원두 있나요? 라는 질문을 많이 받았다).

매장에서 나오는 수익은 다시 매장 내 물품구매와 유지보수를 위한 비용으로 운용되었다.

오픈 당시 사용하던 그라인더(커피 분쇄기)를 좋은 성능을 가진 그라인더(Mahlkonig Ek43s)로 교체했고, 고품질의 정수 필터나 부가적인 부품들도 수시로 교체하고 관리했다. 이러한 유지 보수 과정 덕분에 내어드리는 커피의 퀄리티를 높일 수 있었다. 

유리잔과 찻잔이 양으로는 부족하지 않았지만 계속적으로 사들였다. 고객들에게 같은 커피라도 다른 기분으로 맞이할 수 있기를 바랬다. 찾아온 고객들은 그렇게 점점 리메인커피의 특별한 서비스를 경험하기를 바랐다. 이러한 마음가짐과 노력은 고객들이 시각적으로 체감할 수 있도록 하는 것은 매장 운영과 고객들의 재방문을 실현하는데 중요한 요소이다.

보이지 않는 약속, SNS

매일같이 오픈/마감 시간과 그날의 원두와 메뉴에 관한 설명을 인스타그램을 비롯한 SNS에 올렸다. 정해둔 오픈 시간을 위해서 늘 한 시간 일찍 도착해 청소와 커피 메뉴 세팅 등 정해둔 루틴대로 움직였다. 그리곤 거의 비슷한 시간에 공지글을 올렸다.

귀찮거나 힘들지 않냐는 질문도 많이 받았다. SNS에 업로드 하는 행동은 누군가에겐 당연한 일상으로 비춰질 수 있지만, 나에겐 늘 약속과 같은 의미였다. 손님들에겐 약속의 의미로. 스스로에겐 게으르지 않고 성실히 임하자며 마음을 다잡는 수단이자, 일관된 컨디션을 유지할 수 있게 하는 루틴이었다. 그 덕인지 매장을 찾아주는 손님분들은 이런 말을 자주 하곤 했다. “매일 공지한 시간을 준수해주셔서 오기 편해요” 무조건 지켜야 한다는 말은 아니다. 정말 급한 일이 생길 수도 있는 경우, 그마저도 SNS라든지 보이는 부분에 양해의 글로 고객들에게 알려야 한다. .

*개인 샵을 꿈꾸는 분이라면, 스스로와의 약속을 정하고 지키는 것이 매우 중요합니다.

간혹, 개인 샵이니까 느슨하게 운영할 생각을 하는 분들도 많이 만나봤습니다. 시간을 지키지 못하는 날이 잦아지면 그에 따른 반응은 매장의 매출과 이미지에 직결로 연결됩니다. 창업을 준비하거나 꿈을 꾸는 분들에겐 많이 강조하는 부분입니다. 내가 부지런하면 고객들은 편하게 즐길 수 있다는 걸 명심하길 바랍니다.

고객의 진솔한 평가 

작고 좁은 핸드 드립 샵의 특성상 찾아준 고객들과 많은 대화를 나눌 수 있다. 이로 인해 깊은 유대감이 형성된다. 다양한 성향을 지닌 사람들을 만나 대화하면 그 안에 주인이 알지 못했던 것들을 알 수 있다. 나의 노력의 크기는 찾아준 고객들의 테이블 위에 놓인 컵과 접시 위에 담겨있다 생각한다. 

한번은 할 일이 많아서, 준비된 원두 중 한 종류를 테이스팅은 했지만, 레시피를 제대로 설계하지 못하고 판매한 적이 있었다. 마침 그날 단골 손님 중 한 분이 오셨는데 하필 레시피가 완전하지 않은 커피를 주문했다. 손님께서 커피를 마시자, “오늘은 커피가 조금 떫네요. 비어있는 것 같습니다.”라고 말했다. 나는 망치로 한 대 맞은 듯한 기분이었다. (커피에선 떫은 맛과 비어있는 향은 부정적인 표현이다. 여러 가지 이유로 그러하겠지만, 덜 숙성된 커피 혹은 추출할 때의 높은 물 온도 등 원인을 찾아야 하고, 이러한 커피는 판매되면 안 된다.

나는 그분에게 참 감사했다. 한 번 더 노력하지 않으면 고객들은 먼저 알 수 있다는 걸 알게 된 계기였다. 스스로의 노력에 대한 결과를 알 수 있는 방법 중 고객들의 반응만큼 직관적인 건 없을 거라 생각한다.

내가 말한 것들이 모두 정답은 아니다. 다만, 나는 스스로에게 자극을 주었으면 한다는 점은 말해주고 싶다. 누구나 어느 정도 안정기가 되면 느슨해진다. 그러한 마음가짐과 태도는 고스란히 고객들에게 전달되고, 어느 순간 깨닫는다면 너무 늦었을 것이다.

돌아선 고객들의 마음을 되돌리기엔 쉽지 않을 것이다. 나도 그렇고 시작을 앞두거나 운영 중인 우리의 동료들은 날마다 본인과의 싸움에서 이기길 바란다.

이수형
카페 운영 | ‘리메인커피’라는 작은 커피편집샵을 운영 중입니다. 여러 종류, 여러 나라의 커피를 경험으로 해석하여 내어드립니다. 커피 한 잔으로 취향을 고민하고 전해드립니다.

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